ارزیابی عدالت ادراک شده از احیاء خدماتی و تاثیر آن بر اعتماد مشتریان در شرکتهای مسافربری هوایی داخلی

با افزایش رقابت و خواسته های مشتریان، شرکت ها نیز، باید استراتژی های بازاریابی با رویکرد مشتری مداری را اتخاذ نموده تا ارزش مورد انتظار مشتری را از این طریق به حداکثر رسانند. با توجه به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارائه ی خدمات و شکایات متعاقب آن از جانب مشتری، اتخاذ سیاستهای مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری مینماید تا از این طریق خواسته های مشتری برطرف گردیده و روابط بلند مدتی با وی برقرار گردد. تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر ادراک عدالت در رسیدگی به شکایات مشتریان شرکتهای هواپیمایی، بر رضایت و اعتماد مشتریان نسبت به این شرکتها انجام شده است. به این منظور تعداد 273 پرسشنامه بین آن دسته از مسافرین فرودگاه بین المللی شهید هاشمی نژاد مشهد توزیع گردید که در طول دو سال گذشته حداقل با یک مشکل خدماتی مواجه شده و مشکل خود را به شرکت منعکس کرده بودند. برای تحلیل یافته های این تحقیق از تکنیکهای مدلیابی معادلات ساختاری مثل تحلیل مسیر استفاده شده است. نتایج بدست آمده، تاثیر هر یک از ابعاد عدالت شامل تعاملی، رویه ای و توزیعی، بر رضایت از احیاء خدماتی را مورد تایید قرار داده است. یافته های پژوهشی نشان می دهد، عدالت تعاملی بیشترین تاثیر را بر روی رضایت از احیاء خدماتی می گذارد و پس از آن عدالت رویه ای و توزیعی در جایگاه دوم و سوم قرار دارند. تاثیر رضایت از احیاء خدماتی بر اعتماد مشتریان نیز در این پژوهش مورد تایید قرار گرفته است. همچنین نتایج آزمون کروسکال والیس نشان داد که تفاوت معنی داری بین ادراک مشتریان از ابعاد سه گانه ی عدالت، رضایت از رسیدگی به شکایت و اعتماد، میان شرکتهایی که حداقل 30 مسافر شاکی از آنان پرسشنامه را تکمیل نموده اند، وجود ندارد.